ХОТИТЕ УЗНАТЬ, КАК ВАШИ КЛИЕНТЫ ВАС ВЫБИРАЮТ?

Задача:
Формирование карты путешествий или как клиенты выбирают себе кухню. Найти рычаги влияния на потенциального клиента во время поиска и сравнения кухонь.

Основная боль:
ценовые и неценовые факторы выбора уже давно устоялись, а интернета дал возможность покупателям выбирать любую мебель из любой точки планеты с доставкой на дом.

Пройдемся по пути покупателя:
Начальный список выбора кухни, который потенциальный покупатель может назвать сразу не превышает 3-4 позиций. Из них лидерами стали: Народные кухни, Венеция и мебельная фабрика Дельфин. Однако, в начале своего путешествия покупатель руководствуется в первую очередь цветовым предпочтением, который подойдет к его дизайну квартиры (помещения). Ценовые характеристики на данном этапе не влияют на начальный выбор кухни. Если на вашем сайте нет подходящего цвета кухни, скорей всего вы потеряли клиента. Повторимся, цена на данном этапе значения не имеет.
На этапе активной оценки покупатель в первую очередь пользуется поисковыми сетями Яндекс и Гугл, оценивая сайты, визуальные решения кухонь предлагаемые компанией, кейсы и ценообразование. Девушки до 30 лет пользуются социальной сетью Instagram используя хэштеги. Для большинства респондентов важными факторами стали: визуальные решения подходящие к их текущему или планируемому интерьеру, наличие кейсов, отзывов, рейтинг компании и понятное ценообразование. Для сравнения уровня и качества компаний в 74% случаев респонденты читают отзывы на сайте vl.ru, отзывы гугл, рейтинг компаний в гугл и Яндекс картах. Отсутствие понятного ценообразование подчеркнули все респонденты. Большинство пользователей ищут услугу «под ключ», поэтому дополнительные услуги они хотели бы получить бесплатно, такие как: консультация, выезд замерщика, доставка, сборка. Визуальные решения респонденты принимают с трудом сомневаясь в правильном выборе дизайна, им нужно посоветоваться с родными, близкими или друзьями. На этом же этапе в 85% случаев потенциальные покупатель хочет получить тактильные ощущения от будущей кухни (используемые материалы).
На этапе покупки важным значением становится расширенные консультации менеджера по продажам при входящем звонке или прибытии клиента на точку продаж, убежденность в правильном выборе по дизайну и прозрачность ценообразования как за всю кухню, так и для дополнительных комплектующих и услуг. В 80% случаев потенциальные клиенты хотели бы приехать и увидеть кухню в реальном исполнении, с возможностью ознакомиться с материалами и убедиться в качестве продукта и предоставляемых услуг компании. При заказе с сайта основными барьерами становятся: отсутствие подходящих цветовых гамм, предлагаемые расчеты стоимости после ввода e-mail адреса, негативные отзывы на сайтах и форумах, стоковые фотографии.
При формировании после покупочного опыта важным значением остается своевременная поставка и сборка продукции, качественный монтаж в соответствии с выбранным визуальным решением покупателя. Наличие расширенных консультаций по уходу за выбранным материалом.

Инсайт:
Во время проведения исследований мы обратили внимание на частые комментарии от респондентов: «Не верю, скорей всего это стоковая картинка». «У них нет таких кухонь или они их не реализуют». «Знаем мы этот интернет – это не настоящие фотографии»
Неожиданной деталью и всплеском позитивных эмоций стали фотографии с, внимание, местным региональным брендом которые потенциальные клиенты знают. Например на фотографии кухни стоял пакет из магазина «Реми». Цитата респондента: «Верю, вот это настоящая кухня». Обычный пакет из местного магазина, стал доверительным инструментом в отношении поставщика кухонь.

Коротко:
у вас должна быть богатая цветовая гамма кухонь и большое количество стилистических решений. Попали в предпочтение по цвету клиента – прошли первую конверсию. Делайте простые настоящие фотографии с элементами «местного доказательства». Да, отзывы читают, очень внимательно, очень внимательно!

Задача:
Увеличение частоты покупок в стоматологической клинике

Основная боль:
Пациенты приходят, когда уже очень больно.

Рынок стоматологических услуг в России довольно специфический по двум важным аспектам: Во-первых - у нас все еще практикуется самолечение и народная медицина, которая мало что имеет общего с лечением реальной болезни.
Во-вторых основными рычагами к транзакции являются острая боль и конечно рекомендации от родственников и знакомых.
Конечно, поход к стоматологу все еще остается большим страхом для некоторой категории целевых аудиторий, и по словам врачей львиная доля пациентов все еще приходят в тот момент когда испытывают непосредственную «острую боль».
Если описать вкратце путешествие потребителя, который хочет вылечить себе зубы оно будет выглядеть следующим образом: Первично мы вспоминаем ближайшую стоматологию по большой красной вывески «СТОМАТОЛОГИЯ». Поэтому чем ваша вывеска больше и ярче, тем больше у вас шансов запомниться. Брендинг, фирменный стиль, название на данном этапе не имеют большого значения. Что за стоматологическая клиника? Особо и не важно, вы просто помните, что она есть рядом с вашим домом или работой. На втором этапе потенциальный пациент обращается к доверительным источникам в виде родственников , друзей, знакомых. При этом респонденты подмечали, что они обращаются в основном к более старшему поколению или людей чей возраст старше их. В основном к женщинам. Поэтому для работы с рекомендацией от пациентов стоит обратить внимание именно на эту категорию пациентов. Далее стандартная процедура, запись, договор, ожидание в зале, прием врача, лечение, оплата. Ждем дальнейшей «острой боли» или когда уже лечить совсем нечего будет 
Когда мы приступали к проекту, нашей основной задачей стало выявление решения для учащения повторных покупок этим же пациентам.

Инсайт:
В процессе лечения, непосредственно в кабинете, если изначально врач располагает к себе, в том числе по таким параметрам как приятная внешность, здоровые зубы и успокаивающий голос у пациента и врача образуется особый доверительный контакт. Во время процедуры опытный врач заметит и другие болевые точки клиента и, конечно же, озвучит рекомендации по дальнейшему лечению. Как только врач закончил процедуру, пациент переходит в этап послепокупочного опыта. Врач его отпускает и он идет к администратору для оплаты услуг.
Пережив только что весьма неприятную процедуру, ему еще нужно расстаться с деньгами, да и администратор уже предлагает записаться на следующий прием. Соответственно последние минуты посещения стоматологии можно назвать важной точкой для решения пациента о повторном приеме.

Решение:
Для того, чтобы повысить конверсию в повторную покупку и увеличить удовлетворенность посл покупочного опыта, с пациентом необходимо держать сформировавшийся во время процедуры доверительный контакт, а именно, чтобы врач лично проводил пациента из своего кабинета до стойки ресепшена. Вместе с ним оплатил предоставленную услугу и именно врач, должен в присутствии администратора и пациента, напомнить второму о актуальных проблемах озвученных в кабинете необходимых для полного лечения и записать пациента на следующую процедуру.
Вы можете сказать, что ваши врачи так делают. Но статистика говорит об обратном. В большинстве случаев врач просто отпускает пациента из своего кабинета в свободное плавание. Выйдя из кабинета, он уже и забыл что ему рекомендовал врач.
Коротко: основным рычагом для повышения повторных покупок, стал небольшой выход врача из своего кабинета, чтобы проводить пациента до ресепшена и записать его на следующую процедуру рекомендованную врачом во время первого лечения.